Модуль 2.1: Открытие контакта
В этом разделе рассказываем как успешно открывать контакт с клиентом с стать ему другом.
1. 2. Открытие контакта, знакомство и завоевание внимания
Основные правила открытия контакта при первой встрече с клиентом.
Первое впечатление нельзя произвести дважды, поэтому открытие контакта и расположение собеседника к диалогу один из важнейших факторов успеха всего диалога. В этом блоке рассказываем как экологично начать диалог, чтобы он не закончился в первые 10 секунд.
1.2.1 Первый визит
1.2.1. 1. Первый контакт и вовлечение в диалог
Цель - найти проблемы и предложить решение.
Вы
Выявляем ЛПР
- Добрый день? А кто тут у вас главный?:) / Добрый день! Подскажите, кто главный на сервисе?:)
- Добрый день? А кто тут у вас главный?:) / Добрый день! Подскажите, кто главный на сервисе?:)
Клиент:
Привет! Чем могу помочь это я
Вы
Представляемся
- Меня зовут [ ИМЯ ], компания ТаДам. Слышали о нас?
- Меня зовут [ ИМЯ ], компания ТаДам. Слышали о нас?
Клиент
Нам не интересно! У нас все ок!
Вы
Работаем с возражением
- Мы не поставщики. Мы разработали классную штуку для СТО, это нужно видеть! Есть 10 минут?
Если не скажете Вау в конце демо с меня бутылка Бельгийского пива! :) Идет?
- Мы не поставщики. Мы разработали классную штуку для СТО, это нужно видеть! Есть 10 минут?
Если не скажете Вау в конце демо с меня бутылка Бельгийского пива! :) Идет?
Клиент
Хорошо, 10 минут есть
1.2.1. 1. Квалификация клиента
(!) Ценность/выгода от использования сервиса для собственника который сам подбирает запчасти и для собственника у которого для этого есть отдельный человек — отличается.
(!) Иногда собственник не погружен в запчасти, этим занимается отдельный запчастист. В таких ситуациях ЛПР это запчастист.
(!) Иногда собственник не погружен в запчасти, этим занимается отдельный запчастист. В таких ситуациях ЛПР это запчастист.
Вы
Выход на ЛПР
Вы собственик СТО, верно? (передаем буклет в руки). Вы работаете с такими поставщиками как Росско, Партком, Армтек…?
Вы собственик СТО, верно? (передаем буклет в руки). Вы работаете с такими поставщиками как Росско, Партком, Армтек…?
Клиент:
Да
Вы
Кто у вас на сервисе занимается поиском и заказом запчастей?
Клиент
Я сам
1.2.1. Создания вау эффекта и презентация продукта.
а. Кейс “Телефон чтобы сделать фото и запрос, идем к ПК - а там все готово для заказа” (⭐️Любые авто, все платные каталоги)
б. Кейс собираем корзину и делаем заказ с доставкой через час (⭐️Фильтры / сортировка выдачи, наценка, проверка кроссов);
в. Кейс собираем корзину на заказ “Покупаем дешевле, делаем наценку больше” (⭐️Проценка по артикулу, рыночная цена);
б. Кейс собираем корзину и делаем заказ с доставкой через час (⭐️Фильтры / сортировка выдачи, наценка, проверка кроссов);
в. Кейс собираем корзину на заказ “Покупаем дешевле, делаем наценку больше” (⭐️Проценка по артикулу, рыночная цена);
Выявление потребности при презентации продукта на демо
(!) Иногда собственник не погружен в запчасти, этим занимается отдельный запчастист. В таких ситуациях ЛПР это запчастист.
ЛПР сам подбирает запчасти Собственник/Директор/Запчастист, тогда потребности:
Собственник/Директор выполняет функцию управляющего (скоре всего есть CRM) Он не подбирает запчасти, но полностью контролирует данный процесс, тогда потребности:
ЛПР сам подбирает запчасти Собственник/Директор/Запчастист, тогда потребности:
- в платных каталогах
- в свободном времени/удобстве
- в простой системе учета (замена “синей тетрадки”)
- в увеличение прибыли
Собственник/Директор выполняет функцию управляющего (скоре всего есть CRM) Он не подбирает запчасти, но полностью контролирует данный процесс, тогда потребности:
- в квалифицированном персонале
- в платных каталогах
- в автоматизации бизнес-процессов (интеграция с CRM)
- в ослабление зависимости от наемного персонала
- в увеличение прибыли
1.2.2 Второй визит
Цель - получить ОС по демо, сделать первую продажу. Чек-лист второго визита к клиенту.
Чек-лист второго визита
1. Подготовка к визиту
а. Подготовился ко встрече, зашел в стату, определил цель и задачи на встречу. (см.скриншот ниже)
а. Подготовился ко встрече, зашел в стату, определил цель и задачи на встречу. (см.скриншот ниже)
2. Визит
Этап 1. Обратная связь и новые функции
а. Обратная связь от клиента (если тестил)
б. Демонстрация фитч которых не видел клиент. (см. статистику использования - скриншот ниже)
с. Спроси клиента что из показанного ценно и он будет это использовать? Чего не хватает?
Этап 2. Чек основных параметров для перехода на Тадам
а. Готовность к работе: Чек ПК версии/ установка. Поставщики интегрированы. Доп пользователи подключены.
б. Первый заказ сделан (можно в Росско, чтобы легко вернуть). Чек заказа в личном кабинете поставщика.
Этап 1. Обратная связь и новые функции
а. Обратная связь от клиента (если тестил)
б. Демонстрация фитч которых не видел клиент. (см. статистику использования - скриншот ниже)
с. Спроси клиента что из показанного ценно и он будет это использовать? Чего не хватает?
Этап 2. Чек основных параметров для перехода на Тадам
а. Готовность к работе: Чек ПК версии/ установка. Поставщики интегрированы. Доп пользователи подключены.
б. Первый заказ сделан (можно в Росско, чтобы легко вернуть). Чек заказа в личном кабинете поставщика.
Этап 3. Первая оплата
а. Объясняем смыслы “Зачем мы делаем Тадам?”
б. Еще раз про тарифы и условия
в. Оплата
а. Объясняем смыслы “Зачем мы делаем Тадам?”
б. Еще раз про тарифы и условия
в. Оплата
1.2.3 Повторные визиты
Цель - клиент начал большинство заказов делать через Та-дам.
1. Подготовка к визиту
а. Подготовился ко встрече, зашел в стату, определил цель и задачи на встречу.
2. Визит
Этап 1. Обратная связь и новые функции
а. Обратная связь от клиента
б. Демонстрация фитч которых не видел клиент.
с. Спросил клиента что из показанного ценно и он будет это использовать? Чего не хватает?
Этап 2. Заказы
а. Объясняем смыслы “Зачем мы делаем Тадам?”
б. Первый заказ сделан (можно в Росско, чтобы легко вернуть). Проверка заказа в личном кабинете поставщика.
а. Подготовился ко встрече, зашел в стату, определил цель и задачи на встречу.
2. Визит
Этап 1. Обратная связь и новые функции
а. Обратная связь от клиента
б. Демонстрация фитч которых не видел клиент.
с. Спросил клиента что из показанного ценно и он будет это использовать? Чего не хватает?
Этап 2. Заказы
а. Объясняем смыслы “Зачем мы делаем Тадам?”
б. Первый заказ сделан (можно в Росско, чтобы легко вернуть). Проверка заказа в личном кабинете поставщика.
Рекомендации для успешного ведения переговоров
Человек принимает решение о желании продолжить диалог примерно через 40 секунд после первого зрительного контакта.
Базовые правила при открытии контакта на первом визите
-
Зрительный контактСмотрите в глаза, не бегайте взглядом. Ваш фокус на собеседнике. -
Имя и компанияПредставьтесь и назовите компанию и кратко чем Вы занимаетесь. -
Искренняя улыбкаНикто не хочет разговаривать с грустным человеком. Искренняя улыбка располагает к общению. -
Комплимент и похвалаСделайте комплимент СТО (Может быть красивая приемка или аккуратный сервисный цех). Всем нравятся, когда их хвалят. -
Цель встречиОбозначьте цель визита. Так вы даете прозрачность и понимание дальнейшего разговора. -
Регламент встречиОбозначьте регламент встречи и время, которое она займет.
Важно! При первом визите на СТО вы можете столкнуться с большим количеством сотрудников, не обладающих полномочиями принимать решения о запуске или тестировании нового сервиса. Прежде всего уточните к кому можно обратиться.
Задайте вопрос: "Приветствую, а кто здесь главный?", чтобы прояснить с кем необходимо вести дальнейший диалог.
Задайте вопрос: "Приветствую, а кто здесь главный?", чтобы прояснить с кем необходимо вести дальнейший диалог.
Однако корректное представиться не всегда достаточно. Любой руководитель сталкивается с необходимостью общаться с продавцами каждый день и большинство из них могут негативно относиться к самому факту внезапной встречи. Разберем как сформировать интерес на первых 15 секундах общения.
SmallTalk
Небольшой разговор при встрече на интересную и приятную для собеседников тему. Он возникает как бы случайно и касается текущей ситуации или каких-либо событий, которые обсуждались в прошлый раз. Этот разговор позволяет легко и дружелюбно начать разговор, расположить своего собеседника. Способ отлично подходит, если до места общения необходимо пройти какое-то расстояние. Заведите разговор пока двигаетесь к месту переговоров.
Вы
Пока к Вам ехал заметил новый парк. Давно его построили? Не замечал ранее, хотя часто проезжаю мимо.
Клиент:
Да, пару месяцев назад запустили. Теперь можно погулять с детьми, новые площадки и много зелени. То, что нужно.
Внимательность к клиенту
Покажите, что ваша встреча не случайна и вы выбираете к кому приезжаете. Если совместить этот подход с комплиментом эффект будет лучше.
Вы
Я прежде чем к Вам поехать посмотрел отзывы на Яндексе. У вас очень хороший рейтинг, как вы этого добились?
Клиент:
Даже не замечал, интересно. Наверное потому, что мы делаем качественный ремонт при нормальной цене.
Провокационный вопрос
Не старайтесь использовать провокацию часто. Это может не сработать с определенным типом людей и наоборот оттолкнуть. Однако иногда метод "бросить перчатку" может дать очень хороший результат.
Вы
Давайте поспорим, что я за 15 минут смогу показать Вам, то без чего Вам не обойтись, если хотите развития бизнеса? Если проиграю, с меня классное вино!
Клиент:
Интересный заход, давай!
Визит по рекомендации
Хороший способ, который снова покажет, что вы здесь не случайно. Сделайте отсылку на клиента, который здесь обслуживался. Фамилию говорить не обязательно, можно сказать имя и машину. Без номера и фамилии, трудно понять кто это, но раз это рекомендации, значит стоит как минимум послушать.
Вы
Я на самом деле к Вам по рекомендации Алексея, он катается на прадике и сказал, что Вы хорошо ремонтируете. Он сказал, что возможно наш сервис вам подойдет.
Клиент:
Алексей? Возможно! Что вы хотели мне предложить?
1. 3. Перехват инициативы
Управление диалогом - ключевой фактор успеха и получения нужного результата.
В начале переговоров для усиления контакта с клиентом установите регламент. Можно ввести регламент самому либо предложить сделать это клиенту. И то, и другое хорошо. Установленный регламент обязывает людей действовать в соответствии с ним, если, разумеется, они дали согласие. Регламент подобен руслу реки, река течет туда, куда ведет ее русло.
#1 Предложите структуру самостоятельно
Обозначьте структуру процесса, но всегда уточните у клиента согласие.
Пример: "Давайте я сначала задам пару-тройку вопросов, а потом покажу что мы делаем и вы сможете задать мне все интересующие вопросы, хорошо?"
Пример: "Давайте я сначала задам пару-тройку вопросов, а потом покажу что мы делаем и вы сможете задать мне все интересующие вопросы, хорошо?"
#2 Дайте право выбора
Уступите лидерство в коммуникации на время. Дайте собеседнику почувствовать свою власть.
Пример: "Как Вам будет удобнее построить наш разговор?"
Если клиент, не отвечает и вопросительно на вас смотрит, продолжите предложением технологии:
Пример: "Анатолий, Скажите, как вам удобнее организовать нашу беседу? [Пауза.] Предлагаю так. Я коротко и по существу задам несколько вопросов, затем покажу что мы делаем и чем можем быть Вам полезны. Затем зададите вопросы и определимся в дальнейших шагах. Подходит такой вариант?"
Если клиент согласился на вашу процедуру, действуйте в соответствии с ней. Если он сказал: «Нет, так неудобно», — спросите: «А как вы предпочитаете построить наш диалог?»
Пример: "Как Вам будет удобнее построить наш разговор?"
Если клиент, не отвечает и вопросительно на вас смотрит, продолжите предложением технологии:
Пример: "Анатолий, Скажите, как вам удобнее организовать нашу беседу? [Пауза.] Предлагаю так. Я коротко и по существу задам несколько вопросов, затем покажу что мы делаем и чем можем быть Вам полезны. Затем зададите вопросы и определимся в дальнейших шагах. Подходит такой вариант?"
Если клиент согласился на вашу процедуру, действуйте в соответствии с ней. Если он сказал: «Нет, так неудобно», — спросите: «А как вы предпочитаете построить наш диалог?»
Как тебе модуль?
Отлично, двигаемся дальше?
Проверим, что удалось усвоить?
Закрой эту страницу и нажми кнопку "Пройти проверку знаний", чтобы запустить тестирование