Вопросы о ситуации. Задача — понять базовый запрос клиента. Это открытые вопросы, мотивирующие собеседника рассказать о его ситуации. Показать историю. Вы сможете подробнее погрузиться в контекст и на основе его ответов уже делать уточнение и в дальнейшем опираться на эту информацию в презентации.

Пример:

1. Расскажите немного как у Вас сейчас происходит работа с запчастями? Сколько у Вас поставщиков?

Вопросы об опыте. Узнайте, был ли у клиента опыт использования похожего продукта ранее: он был положительным или негативным и почему.

Пример:

1. Расскажите вы заказываете напрямую у поставщика или используете какой-то сервис?

Вопросы о принципах. Позволяют понять представления клиента об идеальном продукте и узнать ключевые приоритеты при выборе.

Пример:

1. Что для Вас важно при работе с клиентами при работе с запчастями?

Вопросы о принятии решений. Выяснить критерии принятия решения.

Пример:

1. Скажите что для Вас важно при работе с поставщиками?

Вопросы об аналогах. Уточните, рассматривает ли клиент другие варианты. Предложите альтернативный вариант решения его проблемы, если он есть.

Пример:

1. Из праздного интереса, рассматривали кого-то уже для таких задач?

Вопросы о нюансах. Поговорите о сомнениях и возражениях клиента: какие проблемы, связанные с продуктом, его беспокоят? Что останавливает от покупки?

Пример:

1. Я так понимаю, что сейчас ничего не используете? В чем основная причина?

Вопросы ограничивающие во времени. Выясните, актуально ли использование нашего продукта.

Пример:

1. Скажите насколько сейчас актуально работа с таким продуктом

Это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза также даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств) и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.

Это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.

Попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.

Дословное повторение того, что произнес собеседник. Повторяя слово в слово, слушатель дает понять, что он очень внимателен к тому, что ему сказали.

Попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.

Слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».

Слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».

Попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».