Модуль 2.5: Работа с возражениями и закрытие сделки
Учимся работать с возражениями и рассказываем о действенных шаблонах ответа на любое возражение
1.7. Работа с возражениями
Немного базовой информации, чтобы было легче воспринимать последующий материал
Говорят, что настоящая продажа начинается тогда, когда вы начинаете работать с возражениями. Таким образом, корректная работа с возражениями просто необходима.
Клиенты могут возражать по многим причинам, но 4 группы возражений встречаются наиболее часто. Разберемся что это за группы и как с ними работать.
Отсутствие ресурсов
Это группы определяет ценовое возражение, определяющее отсутствие бюджетов на внедрение нового.
Пример: "Дорого", " У нас нет на это бюджета" и подобные.
Отсутствие интереса
Группа возражений возникающая при непонимании какую итоговую выгоду получит клиент.
Пример: "Надо подумать", "Надо посоветоваться" и др.
Отсутствие необходимости
Эта группа определяет нежелание внедрять изменения или использование иных сервисов в практике.
Пример: "Мы уже используем", " У нас нет необхоимости" и подобные.
Неподходящее время
Группа возражений, сформированных контекстом и иными приоритетами.
Пример: "Мы уже используем", " У нас нет необходимости" и подобные.
1.7.1. Алгоритмы работы с любым возражением
Немного базовой информации, чтобы было легче воспринимать последующий материал
Алгоритмы (фреймворки), помогают нам запомнить последовательность реакции на возражение и формулировать ответ более корректно.
ПСО (Присоединение, Сомнение, Обоснование).
Пример: "Да, может показаться, что это дорого/долго/нецелесообразно (Присоединение). С другой стороны, цена/скорость/необходимость вполне обоснована (Сомнение), если учесть тот факт, что … (контраргументы: факты, фичи).
Важно: контраргументы, должны выстраиваться на основе информации, которую вы выяснили на этапе получения информации от клиента. Старайтесь искать контраргументы рационального характера: цифры, экономическая целесообразность.
Клиент:
Я уже использую WinPin
Вы:
Да, соглашусь с Вами, Win Pin действительно неплох, однако с другой стороны использование нашего сервиса обосновано, если учесть тот факт, что (характеристики)
ДПУ (Думал, Попробовал, Убедился)
Пример: Я тоже думал что это дорого, но потом попробовал и убедился, что цена обоснована, так как …. (Аргументы). После чего сделайте паузу и посмотрите на реакцию клиента. Если аргументы не сработали, ниже приведены несколько способов прояснения, которые помогут Вам преодолеть возражения и достичь необходимых результатов.
Клиент:
Мне удобнее работать с компьютера
Вы:
Я тоже думал(а), что работать с компьютера удобно, но потом попробовал и убедился, что работа с телефона привычнее и быстрее не отходя от машины.
Я понимаю, что цена действительно важна при выборе, с другой стороны наш сервис обеспечит Вам примерно +25% прироста в скорости заказа запчастей или снизить количество ошибок в заказах на 60%, что думаете по этому поводу?
Базовые правила при работе с возражениями
Важно помнить, что при работе с возражениями существуют правила,
Слушайте до конца
Это группы определяет ценовое возражение, определяющее отсутствие бюджетов на внедрение нового.
Уточняйте, если не поняли суть
Группа возражений возникающая при непонимании какую итоговую выгоду получит клиент.
Проявите эмпатию
Учитывайте, что клиент тоже имеет право на мнение, даже если оно не верное.
Будьте внимательны
Если клиент высказал несколько возражений одновременно, отработайте одно самое слабое.
1.7.2. Где искать контр-аргументы
Отсылка только на сравнение с текущим положением или другим сервисом не всегда может сработать. Где найти дополнительные аргументы при работе с сомнениями и возражениями описали в этом блоке.
Отсылка на логику
Воздействие на логическое восприятие. К примеру, можно использовать метод «Три причины». Вы сначала говорите, сколько у вас есть доводов, затем перечисляете под счет.
Пример действующих клиентов
Привести примеры значимых критериев для собеседника. Важен конкретный индивидуальный пример, а не статистика.
Отсылка на прошлое
Напомнить, что уже были события в прошлом, где похожее решение не дало нужного эффекта. Или наоборот, вспомнить действия, положительный эффект от которых работает до сих пор.
Отсылка на будущее
Человека ведет цель, которую он видит. Видение компании, видение собственного бизнеса. Помогите клиенту справиться с его видением. У вас есть все средства, чтобы стимулировать клиента думать о будущем в контексте ваших отношений.
1.7.3. Самые частые возражения
Собрали частые возражения и примеры как на них отвечать, чтобы тебе было проще работать в поле и понимать с чем ты можешь столкнуться.
Возражение
Как работаем
Работаю только с одним поставщиком
Проговаривайте проблему клиента после каждого ответа на вопрос. Уточните про негативный опыт
Доберитесь до сути проблемы и предложите решение.[ проще/удобнее ]
Задайте дополнительные вопросы:
Что именно осложняло вашу работу когда работали с несколькими поставщиками?
Какие функции цените больше всего на сайте вашего поставщика? Помощь в подборе? Коммент к заказу? Наценка и т.д.
Если был негативный опыт задайте вопросы:
Расскажи подробнее с какими сложностями столкнулись?
Были плюсы от работы с несколькими поставщиками?
Когда запчасть нужна сейчас, но у вашего поставщика ее нет. Как поступаете в данной ситуации?
Если не готов отвечать: "Понимаю. Вы впервые видите нас и не знаете о нас ничего. А времени разобраться у вас нет. Давайте я предоставлю вам возможность самостоятельно узнать о нас, почитать отзывы. А я приеду к вам позже. Хорошо?"
Важно: Тадам решает проблему сложности работы с несколькими поставщиками. Объединяя всех поставщиков в один, как OZON. Вы получаете все преимущества работы с несколькими поставщиками сохраняя простоту и удобства одного.
Продаю мало запчастей (фокус на услуги)
Проговаривайте проблему клиента после каждого ответа на вопрос. Узнайте про негативный опыт. Доберитесь до сути проблемы и предложите решение.
Задайте дополнительные вопросы: [ Если не хватает времени ]
А на что больше всего уходит время?
На что именно не хватает времени? На поиск, проценку, заказ или что-то другое?
[ Если нужен запчастист ]
“Какие задачи должен закрывать запчастист?”
А вы уже пробовали нанять запчастиста? Почему не получилось?
А как справляетесь сейчас, без запчастиста?
[ Если клиенты приезжают со своими ]
Вы хотели, чтобы большинство клиентов покупали запчасти у вас? (?) Было такое, что авто разобрали, а запчасти клиента не подошли? А на подъемник очередь.
Почему для вас важно чтобы клиенты покупали запчасти у вас? Вам нужен дополнительный доход? Или чтобы клиенты не приезжали с некачественными запчастями?
[ Если фокус на услугах ]
Можете рассказать почему? Нет времени, нет Запчастиста, был негативный опыт с запчастями?
Былы такое, что авто разобрали, а запчасти клиента не подошли? А на подъемник очередь.
Тадам поможет найти запчасть чтобы ускорить ремонт и освободить подъемник для следующего клиента.
Важно: Тадам поможет найти запчасть чтобы ускорить ремонт и освободить подъемник для следующего клиента.
Низкая нагрузка, сам справляюсь
(i) Проговаривайте проблему клиента после каждого ответа на вопрос. Узнайте про негативный опыт. Доберитесь до сути проблемы (какова причина низкой нагрузки) и предложите решение.
Задайте дополнительные вопросы:
[ Если недавно открылись ]
Какой вопрос вас волнует больше всего? Вопрос привлечения клиентов, персонала, или запчастей?
Что отнимает больше всего времени сейчас и мешает решить главный вопрос?
[ Если не сезон ]
А как прошел прошлый сезон? Были ли какие то сложности? Например, заболел запчастист. Куча клиентов со своими запчастями?
Как готовитесь к новому сезону?
(!) Сейчас самое время подготовится к сезону. Чтобы взять максимум от него.
[ Если в поиске механика ]
Я правильно понимаю, вы ищете механика, потому что вынуждены отказывать клиентам и записывать их на неделю вперед?
А если не найдете механика, есть альтернативный план, как не потерять в доходе?
А сейчас много клиентов приезжают со своими запчастями?
А Вы не думали отдавать приоритет тем клиентам которые покупают запчасти у вас?
[ один на два механика ]
Вы используете программу учёта?
Вы всегда присутствуете на СТО?
Вы планируете расширение?
[ нет клиентов ]
По вашему мнению в чем проблема?
Как вы думаете, вы можете терять клиентов из-за того что не предлагаете им запчасти?
Есть платный каталог
Главный вопрос: Вы планируете продлевать подписку на каталог?
Задайте дополнительные вопросы:
Чего вам не хватает в текущем каталоге?
Устраивает ли вас цена?
Когда заканчивается подписка на каталог?
[Если в ближайшие 3 месяца] Мы готовы предложить выгодную альтернативу. Протестируйте наше решение! Используйте его бесплатно до окончания подписки вашего каталога.
Есть платный агрегатор
Задайте главный вопрос: Вы планируете продлевать подписку на агрегатор?
Задайте дополнительные вопросы:
Чего вам не хватает в текущем агрегаторе?
Устраивает ли вас цена?
Когда заканчивается подписка на агрегаторе?
[Если в ближайшие 3 месяца] Мы готовы предложить выгодную альтернативу. Протестируйте наше решение! Используйте его бесплатно до окончания подписки вашего агрегатора.
Есть система учета CRM | ERM
Задайте дополнительные вопросы:
В систему учета встроены Каталог / Агрегатор?
Заказ запчастей происходит на сайте поставщика?
Заказ в CRM вносится “руками”. Верно?
Какую программу учета используете? Есть интеграции? (1С Альфа Авто, С плюс, Самописная CRM)
Есть штатный запчастист
Задайте главный вопрос: Кто продает запчасти клиенту? МП или запчастист?
Задайте дополнительные вопросы:
[ Если мастер приемщик ]
Когда запчастист отсутствует, кто подбирает детали?
Через сколько клиент получает предложения по запчастям после дефектовки? Скорость расчета для клиента важна для вас? Почему?
(!) Сместите фокус запчастиста с подбора в снабжение. МП может делать расчеты по запчастям в 5 раз быстрее, чем сейчас.
[Если запчастист]
Обычно и по услугам, и по запчастям с клиентом общается Мастер приемщик. В чем плюсы вашей схемы? В чем минусы?
Через сколько клиент получает предложения по запчастям после дефектовки? Скорость расчета для клиента важна для вас? Почему?
(!) Сместите фокус запчастиста с подбора в снабжение. МП может делать расчеты по запчастям в 5 раз быстрее, чем сейчас.
1.8. Закрытие сделки, доведение до оплаты и закрытие контакта
Немного базовой информации, чтобы было легче воспринимать последующий материал
Отслеживайте сигналы готовности к завершению сделки. Так вы сможете выбрать наиболее корректный способ инициировать старт сотрудничества.
Вербальные сигналы
Клиент прямо говорит, что готов подключить сервис
Говорит об условиях тарифов
Говорит о конкретном тарифе
Задает вопросы об оплате, документах и т.д.
Его интересуют детали (характеристики, доп.функции, планы будущих улучшений и т.д.)
Часто соглашается
Он по своей инициативе спрашивает (Не остались ли какие-либо вопросы не закрытыми? Мы все обсудили?)
Невербальные сигналы
Выражает одобрение к тому, что Вы говорите
Показывает одобрение покачиванием головой и другими жестами
Может начать дружелюбно улыбаться
Сменил позу на более открытую
Прекращает задавать вопросы и приводить возражения
Как тебе модуль?
Отлично, двигаемся дальше?
Проверить знания
Проверим, что удалось усвоить?
Закрой эту страницу и нажми кнопку "Пройти проверку знаний", чтобы запустить тестирование