Модуль 2: Этапы коммуникации с клиентами. Введение в продажи
В этом разделе расскажем как выстраивается процесс коммуникации с клиентами.
Клиент – этот объект всех мероприятий, проводимых отделами продаж и маркетинга. Весь бизнес строится на взаимодействии компании с клиентами. Сегодняшние покупатели ценят естественность, искренность и доверительные близкие отношения. Поэтому при ведении переговоров нужно установить такой контакт, чтобы отношения были не только экономическими, но эмоционально устойчивыми и длительными.
1. 1. Этапы коммуникации с клиентом
Немного разберемся в базовой информации, а потом погрузимся с детали каждого этапа.
Кликни, чтобы увеличить
Шаг 1. Подготовка к сделке
На этом этапе ваша задача узнать как можно больше деталей о покупателе, прописать стратегию разговора: подготовьте вопросы для встречи, попробуйте спрогнозировать какие аспекты продукта могут быть интересны клиенту и подготовиться к возможным возражениям.
Шаг 2. Открытие контакта и завоевание внимания
Чтобы клиент согласился тебя выслушать, нужно привлечь его внимание, сохраняя при этом чувство власти над ситуацией.
Важно: никогда не используйте слова "предложение" и "сотрудничество"при первом визите. Эти слова тригерные и сегодня уже имеют негативную интерпретацию.
Шаг 3. Знакомство
Если клиент согласился на разговор, важно произвести приятное впечатление и вызвать доверие покупателя, прежде чем переходить к следующим этапам.
Важно: не переживайте, если получите отказ при первом визите. Договоритесь об удобном времени следующей встречи.
Шаг 4. Перехват инициативы
Управление диалогом это прерогатива менеджера.
Шаг 5, 6 и 7 Квалификация клиента
Менеджеру нужно выяснить, насколько хорошо его продукт может закрыть потребности покупателя. На этом этапе вы можете создать ценность продукта для клиента, даже если она изначально не сформирована.
Шаг 8 и 9. Презентация продукта и стоимость
На этом этапе продемонстрируйте те возможности продукта, которые помогут клиенту решить именно его проблему, а также преподносить свойства продукта через выгоды, которые подключает клиент. Преподнесение через выгоды помогут клиенту понять, что ценность превышает стоимость.
Шаг 10. Согласование и работа с возражениями
Как правило, у покупателя остаются сомнения по поводу цены или условий, которые предлагает менеджер. Продавцу нужно выяснить, что стоит за сомнениями и отработать их. В очень редких случаях, если у клиента не осталось возражений и он готов к покупке, этот этап пропускают.
Шаг 11. Увеличение суммы покупки
Чем выше чек, тем лучше для компании и для самого продавца. Поэтому нередко менеджер заинтересован в том, чтобы клиент выбрал вариант подороже или взял дополнительные опции.
Важно! Работать над повышением чека стоит, только когда клиент уже согласился на покупку. Если клиент ещё не решил, заключать ли сделку, про иные вариации говорить рано.
Шаг 12. Создание договорённостей или завершение сделки
Когда клиент готов заключить сделку, это самый ответственный этап продажи. В этот момент важно сделать работу с документами для клиента максимально простой, понятной. А ещё хорошо бы вовремя их передать клиенту.
Шаг 13. Доведение до оплаты
Помогите клиенту настроить сервис и покажите как работать со всеми функциями. При обновлении процесса необходимо полное понимание что его поддержут и покажут как работать в той или иной ситуации.
Шаг 14. Работа с отказами
Про этот этап тоже мало кто вспоминает. Его смысл в том, чтобы узнать, почему отказавший клиент не купил, выявить его триггеры к покупке и вернуть его в воронку продаж. Если даже сам он не попадает в ЦА, то поможет понять, как лучше отличать непортретных клиентов.
Основной фактор совершения сделки можно легко представить формулой
ценность > стоимости
ценность > стоимости
Задача менеджера в рамках всего процесса переговоров донести ключевые ценности продукта, отвечающие проблемам (болям) клиента, так, чтобы у него не возникло сомнений в стоимости и было четкое понимание выгод от использования.
Как тебе модуль?
Отлично, двигаемся дальше?
Отлично, двигаемся дальше?
Закрой эту страницу и нажми кнопку "Следующий раздел", чтобы запустить тестирование